5 signalen dat je customer service team AI-ondersteuning nodig heeft

5 signalen dat je customer service team AI-ondersteuning nodig heeft 

Je customer service team werkt hard. Misschien wel te hard. Je bent inmiddels overspoelt door AI maar of je team dat echt nodig heeft en vooral wanneer je ermee begint is nog niet duidelijk. 

Hoe weet je of dat moment nu is? Dit zijn vijf signalen die je niet moet negeren. 

1. Je team beantwoordt al jaren dezelfde vragen, maar dan wel steeds meer 

De vragen zijn niet nieuw. Je medewerkers kunnen de top 10 dromen. Sterker nog, ze zouden er waarschijnlijk een quiz over kunnen winnen. Maar waar het vijf jaar geleden nog te doen was, groeit het volume elk jaar een beetje verder door. Meer klanten, meer kanalen, hogere verwachtingen. De vragen blijven hetzelfde, er komen er alleen steeds meer. 

Voor je team is dat frustrerend. Niemand wordt blij van voor de duizendste keer uitleggen hoe een retour werkt. En toch is dat precies wat er elke dag gebeurt. 

2. Je hebt geen idee wat er eigenlijk speelt 

Hoeveel vragen krijgen jullie per week? Waarover precies? Waar lopen klanten keer op keer tegenaan? Bij veel teams is het eerlijke antwoord: geen flauw idee. 

Niet omdat het niemand boeit. Maar omdat het structureel bijhouden van dit soort dingen gewoon een klus op zich is. Je hebt tooling nodig, processen, en iemand die er tijd voor heeft. Die tijd is er niet. Of je moet extern iemand inhuren om het op te zetten, en dat voelt als een drempel. 

Jammer, want die inzichten zijn best waardevol. Niet alleen voor je eigen team, maar voor de hele organisatie. Waar klagen klanten over? Welke processen veroorzaken vragen? Dat soort informatie ligt verstopt in je gesprekken, maar komt er zelden uit. 

3. Je team zit vol ideeën, maar komt niet verder dan "dat moeten we een keer oppakken" 

Dit is misschien wel de meest herkenbare. Je team ziet dagelijks wat er beter kan. Die ene pagina op de website die voor verwarring zorgt. Dat proces dat onnodig ingewikkeld is. De mail die klanten niet snappen. Ideeën genoeg. 

Maar ja. De waan van de dag. Iedereen zit tot over de oren in de operatie. En dus blijven die verbeteringen hangen op de eeuwige "later"-stapel. Zonde, want je team weet precies waar de pijnpunten zitten. 

4. Nieuwe medewerkers inwerken duurt lang. En ze op niveau houden nog langer. 

Customer service vraagt veel kennis. Productinformatie, procedures, uitzonderingen, en dan ook nog de juiste toon. Nieuwe mensen hebben vaak weken tot maanden nodig om echt lekker te draaien. Tot zover niks nieuws. 

Maar het houdt niet op na de onboarding. In een team waar de druk hoog is, schiet bijscholing er al snel bij in. Collega's die vertrekken nemen kennis mee die je niet zomaar vervangt. En voor je het weet draait je team structureel net onder het niveau dat je eigenlijk wilt. Niet omdat ze niet kunnen, maar omdat er gewoon geen tijd is om ze te helpen groeien. 

5. Je kennis zit overal, en nergens tegelijk 

Er is een Word-document uit 2019 met productinfo. Een mapje op de gedeelde schijf met "handige templates". Wat aantekeningen in iemands Notion. En natuurlijk de mensen die alles weten, maar volgende maand met pensioen gaan of naar een andere baan vertrekken. 

Kennismanagement klinkt als iets waar je ooit een project voor zou moeten starten. Maar in de praktijk komt het er niet van, en dus blijft alles versnipperd. Nieuwe collega'